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侠侣亲子游APP订单退改易惹纠纷“先囤后游”还须退改无忧“伴游”

阚清子 687836
侠侣亲子游APP订单退改易惹纠纷“先囤后游”还须退改无忧“伴游”

来源:中国消费者报

过去,人们习惯于囤积洗发水、卫生纸、化妆品等生活用品,而现在,每当有大促销时,人们的购物车里又多了一个新鲜物品——机票、酒店、门票等旅游商品。受疫情影响,在线旅游平台、旅行社、酒店、航空公司空公司纷纷推出更多形式新颖、体验灵活的旅游产品,恰好契合了新一代消费者更加个性化、休闲化的消费需求。《中国消费者报》记者调查发现,在这种“先店后游”的旅游消费模式兴起的同时,退单政策正成为影响消费体验的关键因素。

平台推广聚焦“行前囤货”

1月10日(腊月初八),由商务部联合中央网信办、工业和信息化部、市场监管总局、国家邮政局、中国消费者协会举办的“2022全国网上年货节”正式启动。

不仅淘宝、JD.COM等传统电商,拼多多、美团等新兴电商也积极参与年货节的促销活动。记者发现,一些在线旅游平台也拉开了年货节促销活动的大幕。比如同程旅游推出的“店庆年夜饭”活动,在腊月初八正式启动。选择了数百条爆款线路,包括热门的冰雪旅游产品,三亚、北海等城市的避寒产品,以及短途游、周边游等产品。部分热门产品5折,400元内旅游限量红包可领。此外,登录同程旅行套餐,集齐“森林卡”等6张卡,就有机会抽取0元双人游三亚、充现金红包或旅游币。

事实上,不仅可以在这个年货节囤货,在2021年双11大促期间,各在线旅游平台都推出了大量可以“行前囤货”的优惠产品,供消费者囤货。比如天猫双11主会场首次全是旅游产品,飞猪平台上的双11冰雪旅游产品支持消费者“先囤货再预约”。预订截止时间大多到2022年春季雪季结束。

"吸引人的旅游商品和游戏使越来越多的消费者像化妆品一样旅行."飞猪平台产品负责人周告诉《中国消费者报》记者,2021年双11期间,飞猪平台上8家航空公司空公司的“随心飞”产品累计销量超过10万件,多家航空公司机票副卡产品累计销量超过10万件;冰雪旅游商品销售额同比增长206%。

“先店后游”受到消费者青睐

“我认为旅行正是我所需要的。只要条件允许,我会和朋友一起出去。”广州的邹女士是一位资深“驴友”。即使在正常防疫的情况下,她还是会和朋友一起出行。“促销期间,酒店、机票、景区门票都会大打折扣。这个时候,当然要果断。”邹女士说。

2021年7月,携程发布《旅游囤积消费行为趋势报告》,认为优质的性价比、放宽的有效期、免费退款政策是用户养成“囤积”消费习惯的重要驱动力。各大在线旅游平台数据显示,2021年,购买预售产品的新增用户同比实现两位数增长,最喜欢囤货的用户群体为80后,占比48%;其次是90后,占比25%。

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任陆云告诉《中国消费者报》记者,这种“行前囤货”的预付费营销方式其实之前就有,只是当时消费者并不买账。疫情发生后,餐饮、旅游等集群化消费行业受到很大冲击。无论是酒店、航空公司空公司还是在线旅游平台,通过推出宽松的订单履行产品,一方面可以锁定一部分消费者,同时也可以提前回笼一部分资金。目前低廉的价格对消费者很有吸引力,产品的灵活性也能满足消费者更个性化的需求。

“旅游业是受疫情影响最大的行业之一。2021年,由于疫情、极端天气等因素,旅游业在间歇性暂停和恢复增长之间摇摆不定。”北京大学中国旅游经济与政策研究中心主任曾教授告诉《中国消费者报》记者,旅游资源是不可储存的。“例如,如果某个酒店房间今晚没有售出,则这一晚的价值就无法存储。”曾认为“行前囤货”相当于储值消费。在目前的情况下,既能缓解企业的资金压力,又能让消费者得到实惠。因此,这种商品正在迅速升温,并形成一种营销趋势。“疫情过后,这种趋势的发展会放缓,这类产品可能会减少,折扣可能不会那么高。”曾说。

订单退款容易引起纠纷。

近两年由于疫情,囤货出游成为新模式。酒店套餐、民宿套餐、“随心飞”等打包商品更能满足不确定旅行条件下的消费需求。然而,在产品交换的过程中存在许多问题。例如,自2020年6月起,东航、国航、南航、海航等多家航空公司空相继推出“自由行”机票套餐服务。该产品一经推出就热销,并一度造成网上拥堵。后来随着人们出行的增多,很多消费者发现“随心飞”变成了“随心飞”,因为机票很难兑换。由于集中了消费者的反映,“随心飞”问题成为中消协发布的2020年十大消费维权热点之一。

同时,记者发现,虽然为了让消费者放心备货,很多企业都承诺可以放心换,但还是有消费者有烦恼。在黑猫投诉平台上,编号为17350834018的投诉案例显示,消费者在侠客亲子游APP上购买的乐视宝奥森店游乐套餐,在首页打出首券不退的广告。但当消费者过了有效期未能前往,打算退款时,发现订单已经完成,客服表示过了有效期不能退款。经过调解,消费者虽然接受了部分扣款的退款方式,但表示对结果不满意。“我在另一家买了同样的套餐,没做成。我很快就还回去了,以后也不想用你家买了。”在投诉处理页面,消费者是这么说的。

陆云表示,旅游订单退款纠纷产生的原因有:一是商品的实际情况与商家的承诺不符,或者无法达到消费者的预期,双方容易产生退款纠纷;二是消费者因到期不能出行或不需要出行,因退费产生纠纷;三是返还改革过程中需要产生一些费用,双方无法达成一致导致纠纷。

周告诉记者,订单退款的原因有:一是用户购买后,因个人或其他原因不愿意出行,或无法预约热门时间段(如大年初一),导致退款;二是用户购买并预订相应日期后,因疫情防控等客观原因无法如期出行,导致退款。“事实上,除了套餐产品的退团,在疫情给出行带来不确定性时,灵活退团是用户的刚需。”周说,这就要求企业采取积极措施,保证用户的顺利退网。比如针对酒店订单,飞猪联合商家推出了“安心疫情”。通过飞猪预订国内酒店的用户,如果因为疫情原因无法入住,可以在入住前21天内免费取消订单。今年元旦春节期间,飞猪租车还推出了“免退款”服务。凡是贴有“免费退款”标签的车,都可以在提车前免费退订。

2020年7月,最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布《关于依法妥善处理涉疫旅游合同纠纷的通知》,规定建立健全多元化解和联动机制,依法妥善处理涉疫旅游合同纠纷。

曾认为,除上述规定外,相关部门对囤积旅游产品应参照预付式消费品的规定,产品的虚假宣传应是监管重点。

●提醒

理性消费不要贪便宜。

上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐建生告诉《中国消费者报》记者,目前,囤积旅游产品的纠纷主要集中在热门时段和热门目的地集中换货时段,导致换货困难。“其实相关资源并不短缺,只是出现了挤兑。”唐建生表示,一般消费纠纷不可控因素很少,大部分原因与消费者无关,消费者不必承担风险损失。但目前旅游行业推出的囤货,类似于市面上卖的特价商品,可能存在一定的缺陷。这类商品对企业来说折扣高,利润低。一旦出现问题,买卖双方需要共担风险。“因为消费者无法接受这一点,所以成为双方争议的焦点,这也是消费者组织调解的难点。”唐建生说。

为此,唐建生提醒消费者,与那些买回家就属于自己的一般商品不同,旅游商品购买后仍然需要时间和精力来兑现。所以在备货之前,一定要明确自己的预期和安排,不要贪图一时的优势;一定要仔细阅读合同条款,尤其是那些限制性条款,如周末、节假日不可兑换、到期不可退款等。产品一旦购买,应尽快换货;在时间允许的情况下,交换时尽量避开高峰,避开热门的时间和地点等。

“这种纠纷在维权过程中会遇到障碍。”陆云表示,囤货产品可能在出行时间、时长甚至目的地等方面缺乏特别明确的约定,企业的宣传也可能是模糊笼统的承诺。但是,合同是消费者维权最重要的依据。模糊的合同,相关机构在确定责任时会缺乏相应的依据。因此,在选择这类产品时,应尽可能确定产品要素,细化后写入合同,如一旦合同无法执行,双方应如何承担责任等细节。

曾提醒消费者,在购买的前提下,消费者应重点查看合同中的限制性条款是否能被自己接受。“让消费者省钱又省心的产品才是好产品,”曾韦伯说。

周也提醒消费者,在购买囤货前,应详细阅读和了解此类产品的使用规则,以便更高效地预约和安排自己的出行计划;购买后要根据自己的行程尽早预约。一般来说,热门时间的稀缺性是显而易见的,尽早预约可以保证最大的确定性。

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